Zum dritten Mal in dieser Woche komme ich nicht online. Inzwischen kenne ich die Telefonnummer der Störungsstelle der Telekom schon auswendig. Sowohl am Sonntag als auch am Montag hatte ich überaus freundliche Gesprächspartner, mit denen ich mich sogar scherzend und teilweise flirtend unterhielt, so auch heute, zumindest zunächst. Als man mich die Dame nach der Durchmessung an die Technik verwies, änderte sich das allerdings in den Bruchteilen einer Sekunde. Kann man einem fremden Menschen eine Grundgenervt- bzw. Grundgereiztheit anhören?

Ich selbst war schon am Montag genervt über die Tatsache, dass ich wieder nicht ins Internet konnte, wusste aber, dass die Leute an der Störungsstelle auch nichts dafür können, weshalb ich meinem Unmut auch nicht Gehör gab, mich trotz Ärger zusammenriss und sachlich, nein eher dramatisch, in der Bekundung meines Lieblingssatzes mein Anliegen äußerte („es geht um Leben oder Tod“), worauf ich später ein „Sie sind heute wahrscheinlich der letzte nette Kunde“ erntete. Nein, ich hatte wirklich noch nie in meinem Leben Grund zur Beschwerde über eine Person, die ihren Job ausübt. Dieser jemand von der technischen Abteilung der Telekom heute jedoch schon.

Wie anfänglich geäußert, hatte ich im Vorfeld mit einer Kollegin gesprochen, der ich, soweit ich es eben vermag, mitteilte, was ich an erkennbaren Störungen wahrnehme (fehlendes Leuchten der Online-Lampe am Modem). Als mich dieser, man verzeih mir meine Ausdrucksweise, ungehobelte Mensch – und als solchen muss ich ihn bezeichnen, nachdem er sein Spiel soweit trieb, dass ich zu weinen begann – danach fragte, was denn sei, sagte ich, dass ich nicht online käme. Er reagierte darauf sehr schnippisch, worauf ich mich dann tatsächlich auch noch entschuldigte. Ich sagte ihm, dass ich weitergeleitet wurde und ich nicht wisse, inwieweit seine Kollegin über das, was sie mit mir schon gesprochen hat, mit ihm kommunizierte. Selbst da kam nur ein „die hat nur gesagt, da kommt jemand nicht online, mach Du mal“.

Nachdem ich mich also brav entschuldigt hatte, sprach ich ihn direkt auf seine Gereiztheit an, worauf er mir irgendwas von einem Kunden im Vorfeld erzählte.

Da ich mich technisch überhaupt nicht auskenne, mein Rechner mit dem meines Freundes via Netzwerk online kommt, was aber er eingerichtet hat, fühlte ich mich von der Frage, ob ich denn T-Online-Software auf meinen Rechner hätte überfordert. „Ich weiß nicht“, sagte ich, „woran erkenne ich das denn?“

„Das müssen Sie doch wissen“.

„Nein, ehrlich gesagt, hat das alles mein Freund eingerichtet, aber vielleicht könnten Sie mir ja sagen, wo ich das finde“

Nach einem lauten Stöhnen: „Schauen Sie doch mal unter Start, Programme“

„Nein, da ist nichts, ... kann es vielleicht sein, dass das über das Netzwerk mit meinem Freund läuft?“

„Und wie kommen Sie online?“

„Wie meinen Sie das - wir haben ein Netzwerk und ein Modem“

„Und welches Betriebssystem?“

„Ich glaube Windows NT“ (das sagt zumindest immer mein Freund, obwohl es meines Erachtens Windows 2000 ist).

„Wie, Sie haben Windows NT?“

Durch die Rückfrage verunsichert: „Ich glaube oder Windows 2000“

Die darauf folgende Frage hatte ich akustisch nicht verstanden (ich glaubte, er fragte nach dem Browser, was mich aber verwunderte, weil das im Vorfeld noch nie jemand von der Störungsstelle wissen wollte), weshalb ich nochmals nachfragte, was er meinte.

Dann platzte ihm der Kragen – laut!

„Frau V., so geht das nicht!“

Dann wurde er ausfällig.

Ich war entsetzt.

Schluckte.

Bloß nicht heulen, dachte ich.

„Ich habe Sie akustisch nicht verstanden“

Er warf mir mein mangelndes technisches Verständnis an den Kopf.

„Ich bin kein Techniker, deswegen rufe ich doch genau Sie an“

Ich müsse das doch wissen.

In mir brodelte es.

Reg Dich nur nicht auf, sagte ich mir.

„Also bei uns im Verlag ist das so, dass wenn wir ein Problem am Rechner haben, bei der Technik anrufen und die kümmern sich dann darum; wir müssen deshalb kein technisches Sachverständnis aufweisen“

Als er weiter pampte, schließlich verletzend wurde, konnte ich mich nicht mehr zurückhalten.

„Ehrlich gesagt ist mir mit dieser Art wie Sie sie an den Tag legen, noch niemals jemand begegnet. Ich rufe Sie an, weil ich ein Problem habe und sie lassen mich so kalt runterlaufen. Ich habe mich auch noch niemals über jemanden beschwert, aber wie Sie mit den Kunden umgehen, ist absolut nicht in Ordnung. Ich möchte mich über Sie beschweren. Würden Sie mir bitte Ihren Namen geben?“

Und dann legte der Couragefremdling auf.

Nachdem ich mich ausgeheult hatte, erneut anzurufen versuchte, um an den Namen des Mannes zu kommen, ließ man mich – und das ist die ABSOLUTE Wahrheit – seitens der Vorboten noch zwei weitere Male ins Leere laufen, wobei ich das Gefühl hatte, dass die Kollegen sich in diesem Belang abgesprochen hatten, zumal meine Nummer ja mit übertragen wird. Andererseits versuche ich genau das zu leugnen, weil ich doch nicht so paranoid bin zu glauben, dass sich jemand wegen mir abspricht.

Alle weiteren Versuche, genau diesen Menschen nochmals an die Strippe zu bekommen, scheiterten.

Eben noch gelesen:

Jeder dritte Telefonkunde ist unzufrieden. Das ergab eine Umfrage der Stiftung Warentest für die Aprilausgabe der Zeitschrift "test". Die Verbraucher beschwerten sich über nutzloses Hotline-Geplänkel, falsche Rechnungen und schlechte Sprachqualität. Für Aufregung sorgen aber auch undurchsichtige Tarifpakete, ein lahmer Service und nicht erschienene Techniker. Laut Stiftung Warentest beteiligten sich 7 700 Kunden an der Online-Befragung.

Ja, auch ich war unzufrieden. Nicht im Allgemeinen, das will ich hiermit auch nochmal ausdrücklich sagen, aber doch im Speziellen.